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Nos negócios modernos, a lealdade do cliente é um dos ativos mais valiosos que uma empresa pode ter. Um programa de fidelização de clientes bem-sucedido não apenas mantém os consumidores existentes engajados, mas também atrai novas oportunidades e impulsiona o crescimento de qualquer tipo de negócio.
Já parou para pensar se você mesmo, não é um participante de programas e técnicas de fidelização de clientes?
Continue acompanhando este artigo da equipe Personal Card, e vamos explorar juntos como funciona um programa de fidelização de clientes, suas principais vantagens, os cuidados necessários na execução dessas ações e oferecer algumas dicas de estratégias. Boa leitura!
Como funciona um programa de fidelização de clientes
Um programa de fidelização de clientes é uma estratégia de marketing que busca recompensar e incentivar os clientes a continuarem comprando produtos ou serviços de uma determinada empresa.
Geralmente, programas como esses envolvem o acúmulo de pontos, descontos exclusivos, brindes ou acesso a serviços premium em troca da repetição de compras, ou da realização de determinadas ações.
Estando sempre em contato com o cliente que engaja em um programa como esse, a empresa ou negócio acaba tendo uma série de oportunidades para se comunicar diretamente com o consumidor.
Alguns passos para criar o seu programa de fidelização
A criação de um programa de fidelização de clientes pode variar muito de complexidade dependendo de pontos como, seu objetivo, tamanho de sua base de clientes e o tempo de duração da campanha.
Mas, no geral, os principais passos são:
Cadastro de clientes
Antes mesmo de definir regras, nome e objetivos da sua campanha, é interessante ter uma base de cadastros de clientes para conhecer, entre outras coisas, o perfil de compras.
Se os seus clientes compram utilizando cartões de benefícios, como os da Personal Card, essa etapa pode se tornar mais simples, sabendo assim que são colaboradores de empresas da região. Esse paralelo pode seguir também para estratégias de descontos para a empresa e maior fidelização local.
Definição de regras
Pensar e estabelecer regras pode ser algo cansativo, mas, pergunte ao seu advogado, é uma etapa fundamental para o sucesso de qualquer campanha. Crie regras bem definidas para garantir o sucesso do programa, podendo se basear em modelos.
Tenha em mente que à medida que a lista de clientes cresce, a gestão da campanha se torna mais complexa, tornando a organização fundamental para assegurar o funcionamento adequado de todas as operações.
Determinação de prazo e validade
Estabelecer um prazo para participação, inscrição e utilização de benefícios é sempre um ponto interessante quando queremos instigar pontos como o senso de urgência. Datas e prazos são um bom ponto também para tornar todo o processo mais organizado em caso de sazonalidade.
Estratégia de comunicação
Utilize seus canais de vendas e plataformas de redes sociais para promover seu programa de fidelidade. Quanto mais pessoas forem informadas sobre a campanha, maior será o envolvimento no seu programa de fidelização de clientes.
Avaliação de resultados
Você conhece o conceito de KPIs? Conhecidos como “indicadores-chave de performance”, eles são metas e pontos de avaliação dos resultados da sua campanha. Defina objetivos, avalie resultados com frequência e mude sua estratégia sempre que necessário!
Principais vantagens de um programa de fidelização de clientes
Independente do tamanho e ramo de atuação do negócio, são inúmeras as vantagens que podem surgir de uma estratégia de fidelização bem executada.
A mais comum, e esperada, é o aumento da retenção dos clientes que, com as recompensas, se tornam mais fidelizados e incentivados para continuar comprando com a empresa.
Nessa sequência, é de se esperar um aumento nas vendas, já que clientes fieis gastam mais. Muito mais do que volume, o ticket médio, que é a média de gasto individual, de um cliente engajado na marca também tende a subir.
Todas as etapas de cadastro e acompanhamento do perfil de compras também permitem que as empresas conheçam melhor os seus clientes. Os programas de fidelização permitem coletar dados sobre o comportamento de compra e as preferências de cada consumidor, o que pode ser usado para personalizar ofertas e melhorar a experiência.
Cuidados na execução de um programa de fidelização
Apesar de todos os pontos positivos e oportunidades, para que um programa de vantagens e fidelização tenha sucesso, é necessário alguns cuidados fundamentais para que você tenha resultados e seu cliente não se sinta enganado.
- Recompensas Atraentes: as recompensas oferecidas devem ser relevantes e desejáveis para os clientes. Se isso não for muito bem alinhado, o programa pode não gerar o engajamento esperado.
- Transparência: um dos maiores erros é não ser transparente com os termos e condições do programa. Evite qualquer tipo de frustração ou desconfiança por parte dos clientes com detalhes claros sobre direitos e deveres.
- Facilidade de Participação: o processo de adesão e participação no programa deve ser simples e intuitivo, para garantir a participação máxima dos clientes.
- Monitoramento e Avaliação: é importante acompanhar regularmente o desempenho do programa, avaliando métricas como taxa de adesão, engajamento dos clientes e retorno sobre o investimento, o famoso ROI. Isso permite fazer ajustes ao longo do projeto conforme necessário.
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